IT Wartungsvertrag Muster: Professionelle Vorlage für IT-Services

Ein IT-Wartungsvertrag schafft klare Verhältnisse zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Er definiert, welche Leistungen zu welchen Konditionen erbracht werden. In diesem Guide finden Sie ein vollständiges Muster mit allen wichtigen Bestandteilen.

Warum ein Wartungsvertrag wichtig ist

Für Sie als IT-Dienstleister:

• Planbare Einnahmen: Monatliche Zahlungen statt Projektgeschäft
• Weniger Akquise: Bestehende Kunden langfristig binden
• Effizienz: Bekannte Systeme schneller betreuen
• Rechtsicherheit: Klare Leistungsabgrenzung

Für Ihre Kunden:

• Fixer Ansprechpartner: Keine Suche im Notfall
• Planbare Kosten: Feste monatliche IT-Kosten
• Schnelle Reaktion: Garantierte Reaktionszeiten
• Proaktive Betreuung: Probleme werden früh erkannt

Die wichtigsten Bestandteile

1. Vertragsparteien

Wer sind die Vertragspartner? Vollständige Angaben mit Anschrift.

2. Vertragsgegenstand

Welche Systeme werden betreut? Standorte, Hardware, Software.

3. Leistungsumfang

Was ist inklusive? Was kostet extra?

4. Service Level Agreement (SLA)

Reaktionszeiten, Lösungszeiten, Eskalationswege.

5. Vergütung

Monatspauschale, Inklusivleistungen, Zusatzkosten.

6. Vertragslaufzeit

Mindestlaufzeit, Kündigungsfristen, Verlängerung.

7. Haftung

Haftungsbeschränkung, Gewährleistung.

8. Schlussbestimmungen

Gerichtsstand, salvatorische Klausel.

Muster: IT-Wartungsvertrag

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IT-WARTUNGSVERTRAG

zwischen

[Ihr Unternehmen] [Straße, PLZ, Ort] – nachfolgend „Auftragnehmer" –

und

[Kundenunternehmen] [Straße, PLZ, Ort] – nachfolgend „Auftraggeber" –

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§ 1 Vertragsgegenstand

(1) Der Auftragnehmer erbringt für den Auftraggeber IT-Wartungs- und Supportleistungen gemäß diesem Vertrag.

(2) Die zu betreuende IT-Infrastruktur umfasst:

• Server (Anzahl: ___)
• Arbeitsplätze (Anzahl: ___)
• Netzwerkkomponenten
• Software-Systeme laut Anlage A

(3) Der Vertragsgegenstand kann durch schriftliche Vereinbarung erweitert oder eingeschränkt werden.

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§ 2 Leistungsumfang

(1) Regelmäßige Leistungen (proaktiv):

• Monitoring der Systemverfügbarkeit (24/7)
• Überwachung von Backup-Prozessen
• Installation von Sicherheitsupdates und Patches
• Monatlicher Statusbericht
• Quartalsweise Review-Gespräche

(2) Reaktive Leistungen (Support):

• Helpdesk-Support per Telefon und E-Mail
• Remote-Unterstützung bei Störungen
• Vor-Ort-Einsätze nach Verfügbarkeit
• Inkludierte Support-Stunden: ___ Stunden/Monat

(3) Nicht enthaltene Leistungen:

• Hardware-Beschaffung und -Austausch
• Softwarelizenzen
• Projekte über ___ Stunden Aufwand
• Schulungen und Einweisungen
• Einsätze außerhalb der Servicezeiten (§3)
• Beseitigung von Schäden durch Dritte oder höhere Gewalt

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§ 3 Service Level Agreement (SLA)

(1) Servicezeiten: Montag bis Freitag, 08:00 - 18:00 Uhr (außer an gesetzlichen Feiertagen am Standort des Auftragnehmers)

(2) Reaktions- und Lösungszeiten:

Priorität	Beschreibung	Reaktion	Lösung
Kritisch	Totalausfall, Geschäftsbetrieb gestört	30 Minuten	4 Stunden
Hoch	Wichtige Systeme eingeschränkt	2 Stunden	8 Stunden
Mittel	Einzelne Nutzer betroffen	4 Stunden	24 Stunden
Niedrig	Anfragen, Wünsche	24 Stunden	5 Werktage

(3) Definitionen:

• Reaktionszeit: Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung
• Lösungszeit: Zeit bis zur Wiederherstellung oder einem Workaround

(4) Eskalation: Bei Überschreitung der SLA-Zeiten erfolgt automatische Eskalation an:

• Stufe 1: Technische Leitung
• Stufe 2: Geschäftsführung

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§ 4 Vergütung

(1) Monatliche Pauschale: ___.00 EUR zzgl. MwSt.

(2) Inklusivleistungen:

• Alle proaktiven Leistungen gemäß §2 (1)
• ___ Stunden reaktiver Support gemäß §2 (2)

(3) Zusätzliche Leistungen:

• Stundensatz für Mehraufwand: ___.00 EUR/Stunde
• Vor-Ort-Pauschale: ___.00 EUR pro Einsatz
• Einsätze außerhalb Servicezeiten: 50% Aufschlag

(4) Zahlungsbedingungen: Die Vergütung ist monatlich im Voraus fällig. Zahlung innerhalb von 14 Tagen nach Rechnungsstellung.

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§ 5 Mitwirkungspflichten des Auftraggebers

Der Auftraggeber verpflichtet sich:

• Einen festen Ansprechpartner zu benennen
• Erforderliche Zugänge bereitzustellen
• Störungen unverzüglich zu melden
• Bei Anfragen zeitnah zu reagieren
• Änderungen an der IT-Infrastruktur mitzuteilen

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§ 6 Vertragslaufzeit und Kündigung

(1) Der Vertrag beginnt am ___________ und läuft zunächst für 12 Monate.

(2) Der Vertrag verlängert sich automatisch um jeweils 12 Monate, wenn er nicht mit einer Frist von 3 Monaten zum Vertragsende gekündigt wird.

(3) Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt.

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§ 7 Haftung

(1) Der Auftragnehmer haftet für Schäden nur bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit.

(2) Die Haftung für mittelbare Schäden, insbesondere entgangenen Gewinn, ist ausgeschlossen.

(3) Die maximale Haftung ist auf den Jahresvertragswert begrenzt.

(4) Diese Haftungsbeschränkungen gelten nicht für Schäden an Leben, Körper oder Gesundheit.

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§ 8 Geheimhaltung

(1) Die Parteien verpflichten sich, alle im Rahmen der Zusammenarbeit erhaltenen vertraulichen Informationen geheim zu halten.

(2) Diese Verpflichtung gilt auch nach Beendigung des Vertrages fort.

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§ 9 Schlussbestimmungen

(1) Änderungen und Ergänzungen bedürfen der Schriftform.

(2) Sollten einzelne Bestimmungen unwirksam sein, bleibt der Vertrag im Übrigen wirksam.

(3) Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland.

(4) Gerichtsstand ist ___________.

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Anlagen:

• Anlage A: Inventarliste der betreuten Systeme
• Anlage B: Preisliste Zusatzleistungen

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Ort, Datum: _______________

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Auftragnehmer

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Auftraggeber

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SLA-Vorlage im Detail

Prioritätsstufen definieren

Kritisch (P1):

• Kompletter Systemausfall
• Keine Arbeit möglich
• Datenverlust droht

Hoch (P2):

• Wichtige Funktion ausgefallen
• Mehrere Nutzer betroffen
• Workaround nicht möglich

Mittel (P3):

• Einzelne Funktion eingeschränkt
• Workaround vorhanden
• Produktivität leicht beeinträchtigt

Niedrig (P4):

• Fragen, Wünsche
• Optimierungsanfragen
• Kein Einfluss auf Tagesgeschäft

Preisgestaltung: 3 Modelle

Modell 1: Flatrate

• Fester Monatsbetrag
• Alle Leistungen inklusive
• Einfach zu kommunizieren

Beispiel: 500 €/Monat für bis zu 10 Arbeitsplätze

Modell 2: Pro User/Gerät

• Preis pro Arbeitsplatz oder Server
• Skaliert mit Kundengröße
• Transparent

Beispiel:

• 25 €/Monat pro Arbeitsplatz
• 100 €/Monat pro Server

Modell 3: Gestaffelt (Pakete)

• Bronze: Basis-Support
• Silber: Standard + proaktives Monitoring
• Gold: Premium mit erweitertem SLA

Tipps für erfolgreiche Wartungsverträge

1. Klein anfangen: Starten Sie mit Basis-Leistungen und erweitern Sie später
2. Dokumentation ist alles: Führen Sie ein Ticketsystem für alle Anfragen
3. Proaktiv kommunizieren: Monatliche Berichte schaffen Vertrauen
4. Regelmäßig prüfen: Jährlich überprüfen, ob Aufwand und Vergütung passen
5. Upselling nutzen: Bieten Sie Zusatzleistungen an (Security, Backup, etc.)

Fazit

Ein gut strukturierter IT-Wartungsvertrag schützt beide Seiten und schafft eine vertrauensvolle Basis für langfristige Zusammenarbeit. Nutzen Sie unsere Vorlage als Ausgangspunkt und passen Sie sie an Ihre Bedürfnisse an.

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